Livrare si retur

LIVRARE

SC SPN SRL livreaza produsele comandate pe intreg teritoriul Romaniei. Acestea vor fi expediate la adresa specificata in procesul de finalizare a comenzii. Transportul este gratuit, prin curier rapid.

Politica de Retur – Pepiniera Romaniei

La Pepiniera Romaniei ne propunem să oferim clienților noștri o experiență de cumpărare excelentă, ținând cont atât de drepturile legale ale consumatorilor, cât și de specificul produselor pe care le comercializăm. Prezenta politică de retur este gândită în conformitate cu legislația română (OUG nr. 34/2014 privind protecția consumatorilor și cu practicile comerciale de top, astfel încât să asigure un echilibru între satisfacția și drepturile clienților și protejarea eficientă a intereselor vânzătorului. Politica se aplică vânzărilor la distanță efectuate prin magazinul nostru online și face parte integrantă din Termenii și Condițiile site-ului. Mai jos veți găsi, într-un limbaj clar și transparent, regulile noastre de retur pentru produse neperisabile și perisabile, condițiile și pașii de urmat, precum și informațiile de contact pentru asistență. Vă rugăm să citiți cu atenție și să ne contactați pentru orice nelămuriri. 

Conform legii, Cumpărătorul (consumator persoană fizică) beneficiază de o perioadă de 14 zile calendaristice pentru a se retrage dintr-un contract la distanță, fără obligația de a oferi vreo justificare. Acest drept legal de retragere se aplică exclusiv produselor neperisabile pe care le comercializăm – de exemplu, accesorii pentru plante, decorațiuni, unelte de grădinărit, fertilizanți sigilați etc. În aceste cazuri, Clientul poate returna produsul în termen de 14 zile de la data primirii, notificând Vânzătorul în interiorul acestui termen.

Pentru a exercita dreptul de retragere, Cumpărătorul trebuie să informeze Vânzătorul cu privire la decizia sa, de preferință prin completarea formularului de retur online pus la dispoziție pe site sau, alternativ, printr-o declarație neechivocă transmisă pe email. Data luării la cunoștință de către Vânzător a cererii de retragere reprezintă punctul de plecare pentru procesul de retur.

După transmiterea notificării de retragere, Cumpărătorul are obligația să trimită produsele returnate înapoi fără întârzieri nejustificate, cel târziu în alte 14 zile de la data la care a comunicat decizia de retragere. Cheltuielile directe de expediere a coletului de retur cad în sarcina Cumpărătorului (conform art. 14 din OUG 34/2014) – Vânzătorul nu este obligat legal să acopere costul transportului de retur, exceptând situația în care, la discreția sa, decide să ofere acest beneficiu ca gest comercial. Recomandăm folosirea unui serviciu de curierat cu confirmare de livrare, pentru siguranța expedierii.

Pentru ca returul să fie acceptat integral, produsul trebuie să fie în stare intactă, fără urme de uzură sau deteriorare provocate de către client, de preferat în ambalajul său original și însoțit de toate accesoriile și documentația cu care a fost livrat. Cumpărătorul are dreptul să examineze bunul după primire așa cum ar face-o într-un magazin fizic, însă orice folosire care depășește această examinare poate duce la diminuarea valorii produsului. Vânzătorul își rezervă dreptul ca, în cazul în care produsul returnat prezintă uzură excesivă, deteriorări sau lipsuri, să rețină din suma rambursată o parte proporțională cu diminuarea valorii produsului, conform legii. (Consumatorul este responsabil doar pentru diminuarea valorii bunurilor rezultată din manipularea acestora mai mult decât este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării lor normale.) În cazuri severe de neconformitate a stării produsului returnat cu cea inițială, returul poate fi refuzat în totalitate.

Rambursarea sumelor achitate pentru produsele neperisabile returnate în cadrul dreptului de retragere se va face în cel mult 30 zile de la data la care Vânzătorul a fost a primit produsele returnat și a acceptat returul, folosind aceeași metodă de plată folosită de consumator pentru tranzacția inițială (exceptând situația în care consumatorul a fost de acord expres cu o altă modalitate de rambursare). Vânzătorul poate amâna rambursarea până la primirea efectivă a produselor returnate (sau dovada expedierii acestora), conform art. 13 alin. (3) din OUG 34/2014. În cazul rambursărilor, dacă livrarea inițială a produselor către client a implicat costuri (ex. taxa de transport), Vânzătorul va returna și costul livrării standard de bază (dacă a fost achitat de consumator), însă eventuale costuri suplimentare pentru livrări speciale (ex. livrare expres) nu vor fi rambursate.

Conform art. 16 din OUG nr. 34/2014, anumite produse sunt exceptate prin lege de la dreptul de retragere în 14 zile. În particular, bunurile perisabile – cele care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid – nu fac obiectul returului necondiționat prevăzut de legislație[2]. În această categorie intră, fără a se limita la: plantele vii (ex. flori înrădăcinate, arbuști, puieți, răsaduri), materialul săditor (bulbi, tuberculi, rizomi, semințe etc.), precum și orice alte produse care, prin natura lor, se pot degrada rapid în absența condițiilor adecvate de mediu. De asemenea, legea exclude de la retragere produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă, dacă au fost desigilate de consumator. 

Prin urmare, pentru produsele perisabile comercializate de Pepiniera Romaniei (plante vii și materiale horticole) nu se recunoaște legal dreptul de retur necondiționat în 14 zile. 

Oferim posibilitatea returnării sau înlocuirii plantelor vii în anumite situații excepționale, detaliate în secțiunea următoare, ca parte a garanției de conformitate și a politicii noastre comerciale, chiar dacă legea nu impune acest lucru. Astfel, ne asigurăm că eventualele probleme reale legate de calitatea sau conformitatea plantelor la livrare sunt soluționate în mod echitabil.

Având în vedere limitările legale de mai sus, Vânzătorul va accepta returnarea (sau înlocuirea) produselor perisabile – plante vii – numai în situații excepționale în care se constată o neconformitate sau o eroare imputabilă Vânzătorului. Concret, următoarele cazuri fac obiectul aprobării unui retur pentru plantele livrate:

• Plante livrate în stare deteriorată – de exemplu, plante care au sosit uscate, ofilite, înghețate sau cu daune mecanice vizibile cauzate de transport, în așa măsură încât starea lor la primire este compromisă și nu corespunde standardelor de calitate promise. Astfel de situații indică o problemă de livrare sau ambalare, de care ne facem responsabili. Cumpărătorul trebuie să facă dovada clară a neconformităților, împreună cu cererea de retur. 

• Produse livrate eronat – situația în care Cumpărătorul a primit un alt produs sau un alt soi decât cel comandat (dintr-o eroare de picking, ambalare sau etichetare din partea noastră). De exemplu, dacă ați comandat o anumită varietate de plantă și ați primit altceva, ori ați primit o cantitate diferită decât cea comandată, vom remedia greșeala.

În oricare dintre situațiile de mai sus, ne cerem scuze pentru inconvenient și vom acționa prompt pentru rezolvarea problemei. Pentru a beneficia de garanție de conformitate, Cumpărătorul are obligația de a ne notifica problema în cel mai scurt timp posibil, dar nu mai târziu de 48 de ore de la primirea coletului cu plante. Vă rugăm ca, în notificare, să furnizați detalii despre situație și, pe cât posibil, fotografii doveditoare care să ilustreze starea în care au ajuns plantele sau produsul greșit livrat. Aceste dovezi ne ajută să verificăm și să aprobăm mai rapid reclamația. Notificarea se poate face prin completarea formularului online de retur (metoda recomandată) sau, dacă nu aveți acces la acesta, prin email/WhatsApp către departamentul nostru de asistență (datele de contact sunt mai jos).

De ce este important termenul de 48h? Plantele sunt organisme vii a căror stare se poate schimba rapid de la o zi la alta. Dacă întâmpinați o problemă la livrare și ne sesizați imediat, putem stabili cu certitudine condiția inițială a produsului și cauzele (de ex. condițiile de transport) și vom putea lua măsuri imediate. Reclamațiile privind plantele vii primite, transmise după expirarea celor 48 de ore de la recepție, pot fi considerate tardive și pot fi refuzate, întrucât, odată depășit acest interval, devine dificil de determinat dacă eventualele deteriorări au survenit în timpul transportului sau ulterior, din cauza unor factori aflați sub controlul Cumpărătorului. Vă încurajăm așadar să verificați coletul imediat la livrare și să ne semnalați prompt orice neconformitate.

Dacă reclamația este transmisă în termenul indicat și aprobată de echipa noastră, vom oferi una dintre soluțiile menționate la secțiunea 5 (înlocuire produs, rambursare sau voucher), fără costuri pentru client, conform procedurii de mai jos. În cazul daunelor survenite pe durata transportului, ne asumăm răspunderea și vă vom sprijini în procesul de retur. De asemenea, în cazul erorilor de livrare (produse greșite), vom suporta integral costurile de returnare și vă vom expedia produsul corect cât de curând posibil.

Garanția de conformitate pentru plante: În situațiile în care o plantă primită nu corespunde descrierii de pe site sau prezintă probleme de sănătate ascunse la livrare, se poate invoca garanția legală de conformitate. Aceasta este distinctă de dreptul de retragere și se aplică pentru defecte sau neconformități apărute în termen de 14 zile (sau într-un termen rezonabil) de la achiziție. Dacă suspectați o astfel de problemă (ex: planta primită are boli sau dăunători evidenți, diferă semnificativ ca soi față de descriere etc.), vă rugăm să ne contactați cât mai curând, pentru a analiza cazul conform prevederilor legale (Legea 245/2004 actualizată/OUG 140/2021 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate). Garanția de conformitate nu acoperă însă problemele apărute din cauza îngrijirii necorespunzătoare a plantei după livrare (vezi secțiunea 6 mai jos pentru excluderi legate de culpa clientului).

4. Procedura de retur (toate categoriile de produse)

În vederea returnării unuia sau mai multor produse, vă rugăm să parcurgeți pașii de mai jos, în funcție de tipul produsului și de motivul returului. Procedura este gândită pentru a fi cât mai simplă și clară:

1. Notificarea și înregistrarea cererii de retur: Cumpărătorul va completa formularul de retur online disponibil pe site-ul nostru (secțiunea „Formular de Retur”). În formular, vă rugăm să furnizați informațiile solicitate – datele comenzii (număr comandă, nume client, date de contact), produsul/produsele pentru care solicitați returul și motivul returului. Dacă din orice motiv nu puteți accesa formularul online, ne puteți trimite și o solicitare de retur în scris, prin email, care să conțină aceleași informații. Termenele de transmitere a cererii trebuie respectate: 14 zile de la primirea produsului pentru accesoriile neperisabile (drept de retragere) sau 48 de ore de la primire pentru plante vii – livrate greșit sau deteriorate la transport. În cazul unui produs defect, deteriorat sau livrat greșit, vă rugăm să atașați în formular (ori în email) fotografii clare ale produsului și ale eventualelor defecțiuni/daune, respectiv fotografii cu eticheta sau ambalajul, dacă este relevant, pentru a facilita verificarea și aprobarea cererii. După primirea cererii de retur, Vânzătorul va trimite o confirmare de primire și va comunica Cumpărătorului instrucțiunile de expediere a produselor. În funcție de complexitatea situației, analiza inițială a cererii poate dura 3–5 zile lucrătoare, timp în care vă vom ține la curent cu statusul solicitării.

2. Cumpărătorul are responsabilitatea de a ambala corespunzător produsele pe care dorește să le returneze, în același mod în care au fost ambalate inițial, pentru a le proteja pe durata transportului. Vă recomandăm să reutilizați ambalajul original și materialele de protecție primite (cutii, folii, umplutură etc.), dacă este posibil. Produsul trebuie așezat în colet astfel încât să fie fixat și ferit de șocuri. Toate accesoriile, piesele componente, manualele de utilizare și eventualele certificate de garanție ori alte documente care au însoțit produsul inițial trebuie incluse în pachetul de retur. În cazul plantelor vii, vă rugăm să acordați o grijă deosebită ambalării: planta trebuie hidrata moderat înainte de împachetare (dacă este deshidratată), rădăcinile/protecțiile lor fixate bine, eventual izolate în folie, ghiveciul securizat, iar întregul produs pus într-o cutie rigidă, cu material de protecție (de ex. hârtie, polistiren) în jur, pentru a preveni loviturile și variațiile extreme de temperatură. Scopul este ca planta să ajungă în siguranță și în stare cât mai bună la Vânzător. Atenție: Dacă produsele returnate sunt ambalate necorespunzător de către client și suferă deteriorări majore din această cauză pe durata transportului, ne rezervăm dreptul de a refuza returul (sau de a diminua suma rambursată), întrucât condițiile inițiale ale produsului au fost alterate din culpa ambalării improprii.

3. Expedierea coletului de retur: După ce cererea de retur a fost aprobată și ați primit instrucțiunile necesare, va trebui să trimiteți efectiv produsele înapoi către noi. Modalitatea de expediere depinde de motivul returului:

4. Pentru retururi cauzate de defecte, deteriorări la livrare sau erori de livrare (culpa Vânzătorului) – exemplu: ați primit o plantă în stare necorespunzătoare sau ați primit alt produs decât cel comandat – Vânzătorul suportă costurile de transport ale returului. În aceste situații, fie organizăm noi ridicarea coletului de la Cumpărător prin curier (fără costuri pentru client), fie vă punem la dispoziție un AWB/preorder de transport preplătit cu care să trimiteți coletul. Vom stabili de comun acord varianta optimă și vă vom comunica detaliile (nu expediați coletul pe cont propriu înainte de a primi confirmarea noastră, deoarece este nevoie să folosim documentele de transport agreate pentru retur).

5. Pentru retururi din alte motive (neimputabile vânzătorului) – de exemplu, exercitarea dreptului de retragere pentru un produs de care v-ați răzgândit (accesoriu neperisabil) sau orice alt motiv personal – costul transportului de retur este în sarcina Cumpărătorului. Va trebui să expediați produsul pe adresa indicată de noi, folosind orice serviciu de curierat doriți. Vă vom furniza adresa exactă de returnare; în prezent, adresa de retur este: Pepiniera Romaniei – SC SPN SRL, Bulevardul Vasile Milea nr. 17, mun. Sibiu, județul Sibiu, România. Vă rugăm să nu trimiteți coletul de retur fără autorizare; includeți în pachet o copie a formularului de retur aprobat sau numărul comunicat de noi pentru identificarea returului.

6. Odată ce produsele returnate ajung la sediul nostru, echipa Pepiniera Romaniei va verifica starea acestora și conformitatea cu cele declarate în cererea de retur. Vom evalua dacă produsul a fost returnat în condițiile menționate (integru, fără uzuri nepermise, cu toate accesoriile etc.) și dacă motivul invocat se confirmă (de exemplu, vom inspecta plantele reclamate ca deteriorate, produsele pretinse defecte, diferențele de cantitate etc.). Dacă produsele returnate îndeplinesc condițiile pentru retur, vom proceda la soluționarea cererii conform opțiunii agreate cu Cumpărătorul și politicii interne. În funcție de caz, soluția poate fi:

7. Înlocuirea produsului cu unul identic (sau, dacă nu este disponibil identicul și clientul este de acord, cu unul similar/echivalent ca valoare și scop). Aceasta este de regulă soluția pentru produsele livrate greșit – vă vom trimite produsul corect comandat, fără costuri suplimentare, și vă vom ruga să returnați produsul greșit primit, predându-l curierului la livrarea înlocuitorului.

8. Repararea sau înlocuirea produsului defect/neconform, dacă este posibil (în cazul accesoriilor cu probleme tehnice sau al plantelor care mai pot fi salvate prin înlocuirea părților afectate, de exemplu). Pentru plantele ajunse în stare precară, soluția este de regulă trimiterea unei plante sănătoase în loc (dacă avem stoc disponibil) sau, dacă acest lucru nu se poate, trecem la următoarele opțiuni.

9. Voucher valoric (cupon) sau rambursare integrală a banilor, după caz. În situațiile în care înlocuirea produsului nu este posibilă (stoc epuizat, produs scos din ofertă etc.) sau când natura problemei o impune, vom oferi Cumpărătorului fie un voucher valoric egal cu suma plătită pentru produs (utilizabil pentru cumpărături viitoare pe site-ul nostru), fie restituirea sumei achitate în contul bancar al Cumpărătorului (sau pe același instrument de plată folosit inițial), în funcție de preferința exprimată de client și de caz. Rambursarea banilor, dacă este cazul, se va efectua cât mai rapid posibil după finalizarea verificărilor asupra produselor, dar nu mai târziu de 14 zile de la confirmarea acceptării returului.

După procesarea returului, Cumpărătorul va fi notificat prin email cu privire la modul în care a fost soluționată cererea sa – de pildă, confirmarea expedierii produsului înlocuitor cu noul număr AWB, comunicarea codului de voucher electronic emis sau confirmarea efectuării viramentului bancar către client.

Politica Pepiniera Romaniei urmărește să rezolve retururile într-o manieră echitabilă și eficientă, ținând cont de natura produselor vândute și de preferințele clienților, însă și de necesitatea protejării afacerii împotriva abuzurilor. Vânzătorul își rezervă dreptul de a determina modalitatea optimă de soluționare a returului în funcție de cauza și natura acestuia, luând în considerare și opțiunile exprimate de Cumpărător în formularul de retur. În principiu:

Pentru un produs livrat greșit (eronat): soluția primară este înlocuirea acestuia cu produsul corect comandat, fără niciun cost suplimentar pentru client. Aceasta ne permite să corectăm rapid comanda și să vă oferim ceea ce ați achiziționat inițial.

Pentru un produs neconform sau deteriorat la livrare: soluția va fi, de obicei, înlocuirea produsului cu unul identic și conform (dacă stocul permite). Dacă înlocuirea imediată nu este posibilă (de exemplu, stoc epuizat sau sezon încheiat pentru acea plantă), vom oferi fie un voucher valoric echivalent cu suma plătită, fie rambursarea banilor, în funcție de ceea ce este mai potrivit și agreat cu clientul. Ne dorim ca, indiferent de situație, clientul să nu rămână cu o pierdere.

Pentru returul voluntar al unui produs neperisabil (drept de retragere în 14 zile, când produsul este conform dar clientul s-a răzgândit): soluția standard prevăzută de lege este rambursarea sumei achitate către client. Vom proceda astfel – returnând banii – însă putem oferi și opțiunea unui voucher valoric sau a unui schimb de produse, dacă Cumpărătorul preferă aceste alternative. Cu alte cuvinte, dacă dumneavoastră ați prefera să achiziționați altceva de la noi în locul produsului returnat, putem emite un voucher sau expedia un produs la schimb, în locul rambursului bancar, strict dacă doriți acest lucru.

Opțiunea de rambursare în bani (virament bancar) este garantată numai în cazurile în care legea sau politica internă impun acest lucru, adică în situații precum produse defecte/neconforme sau livrate eronat, ori atunci când înlocuirea produsului nu este posibilă. În celelalte cazuri de retur acceptat, care nu sunt obligații legale ale vânzătorului (de exemplu, dacă un client dorește returnarea unui produs fără defect din motive personale, cum ar fi că s-a răzgândit, sau dorește un alt produs în loc), Vânzătorul își rezervă dreptul de a oferi ca soluție preferențială fie schimbul produsului cu altul, fie emiterea unui voucher valoric cu suma achitată, ce va putea fi folosită la o achiziție viitoare. Rambursarea integrală în bani pentru astfel de retururi benevole poate fi refuzată de Vânzător, aceasta fiind o politică menită să descurajeze abuzurile și retururile repetate nejustificate. Practic, dorim să oferim clienților o rezolvare convenabilă (produs la schimb sau credit în magazin), protejând totodată afacerea de pierderi inutile. În măsura în care clientul are un motiv legitim și legal de retur, banii vor fi returnați; în cazurile de culanță comercială (bunăvoință dincolo de obligațiile legale), soluția va fi de regulă un voucher sau o înlocuire. Această politică este în concordanță cu practicile din industrie și cu prevederile legale care permit comerciantului să stabilească condiții pentru retururile extra-legale.

Până în momentul în care produsele returnate ajung în posesia Vânzătorului, riscul asupra integrității acestora aparține Cumpărătorului. Cu alte cuvinte, pe durata transportului de retur, Cumpărătorul este responsabil să se asigure că bunurile sunt protejate și ajung în siguranță la destinație. De aceea, am subliniat importanța ambalării corecte la pasul 2 al procedurii. Orice deteriorare semnificativă survenită pe traseu, din cauza ambalării neadecvate sau a neglijenței, poate atrage refuzul returului sau reducerea sumei rambursate, întrucât nu ne putem asuma răspunderea pentru daune provocate după ce coletul a părăsit custodia noastră.

În plus, Cumpărătorul are obligația să păstreze produsele într-o stare corespunzătoare înainte de returnare. În mod special, în cazul plantelor vii, clientul trebuie să le mențină într-un mediu adecvat (ferite de temperaturi extreme, udate corespunzător, neplantate în condiții improprii etc.) până la expedierea returului. O plantă care a suferit degradări din cauza neîngrijirii de către client (de exemplu, a fost lăsată să se usuce sau să înghețe înainte de retur) nu mai poate fi acceptată la retur, întrucât starea inițială a fost alterată din culpa cumpărătorului.

La primirea produselor returnate, Vânzătorul va examina cu atenție fiecare articol pentru a identifica eventuale semne de uzură, instalare/plantare, modificări sau deteriorări apărute pe perioada cât s-au aflat în posesia Cumpărătorului. Dacă se constată astfel de probleme care depășesc uzura normală de verificare, Vânzătorul își rezervă dreptul fie de a refuza acceptarea returului, fie de a diminua proporțional suma rambursată către client. De exemplu, dacă unelte sau accesorii returnate prezintă zgârieturi semnificative, componente lipsă ori semne clare de utilizare intensă, sau dacă o plantă prezintă rădăcini rupte și semne de plantare greșită, ne rezervăm dreptul de a aplica o reducere a valorii rambursate, corespunzătoare costului de readucere a produsului la starea inițială sau a deprecierei suferite. Această măsură este justificată pentru a acoperi pierderea de valoare a bunurilor cauzată de manipulare necorespunzătoare și este în conformitate cu art. 14 din OUG 34/2014, care stipulează răspunderea consumatorului pentru diminuarea valorii în asemenea cazuri. Bineînțeles, veți fi informat imediat cu privire la orice astfel de decizie de reducere a rambursării sau de refuz al returului, precum și asupra motivelor care au condus la această concluzie, după evaluarea produselor returnate.

În cazurile fericite în care produsele returnate se prezintă în stare impecabilă și respectă toate condițiile, returul va fi aprobat integral, iar aceste preocupări devin pur formale. Scopul nostru nu este acela de a refuza retururile, ci de a ne proteja împotriva situațiilor în care produse folosite sau deteriorate pe durata deținerii de către client sunt returnate în mod injust.

Ne rezervăm dreptul de a refuza onorarea retururilor în eventualitatea unor abuzuri  de exemplu, dacă un client inițiază retururi repetate, nejustificate, într-un interval scurt de timp, indicând o posibilă utilizare incorectă a facilității de retur Această măsură are rolul de a preveni costurile incorecte și de a menține politica de retur sustenabilă pentru toți clienții. Vom comunica deschis cu orice client în asemenea situație pentru a găsi soluții amiabile, însă ne rezervăm dreptul să refuzăm servicii către persoanele care abuzează de politicile comerciale.

Prezenta politică de retur a fost redactată în concordanță cu legislația română în vigoare (inclusiv OUG 34/2014 cu modificările ulterioare) și cu cele mai bune practici comerciale. În cazul oricăror nelămuriri sau întrebări suplimentare referitoare la procedura de retur, ne puteți contacta oricând – suntem aici să vă ajutăm și să vă oferim suportul necesar, astfel încât experiența dvs. de cumpărare să fie una plăcută și fără griji.

Contact și suport clienți

Pentru asistență în procesul de retur sau pentru orice întrebări legate de produsele achiziționate, ne puteți contacta folosind următoarele date de contact:

• Email: contact@pepinieraromaniei.ro

• Telefon / WhatsApp: +40 754 869 347